mettre l'usager au centre de la communication administrative

Ce mot d’ordre n’est pas un simple slogan; il crée une approche nouvelle. Si l’usager est
considéré non seulement comme un interlocuteur à part entière, mais comme l’acteur
principal de la démarche dont l’Administration comprend et adopte le point de vue, la
procédure est perçue comme un véritable service en ligne et effectuée plus aisément.
Les principes qui suivent, d’ordre relationnel et informatif, concernent la manière d’établir
une relation simple et directe avec l’usager afin de faciliter l’accomplissement de la
démarche :
1.1  Personnaliser la communication;
1.2 Établir une relation de confiance avec l’usager;
1.3 Aller au-devant des besoins de l’usager en présentant sans détour ce que l’Admi-nistration attend de lui et en donnant avec précision les renseignements qui lui sont
nécessaires.
Chacun de ces trois principes se décline en diverses recommandations.

1.1  Personnaliser la communication
Il importe de donner à l’usager le sentiment que l’Administration s’adresse à lui person-nellement, en le considérant non comme un être anonyme, mais un interlo cuteur bien
identifié, et en employant un vocabulaire suffisamment individualisé pour lui permettre de
se reconnaître comme la personne concernée par la démarche.
Par exemple, on utilisera, autant que possible, les pronoms vouset nouspour désigner
respectivement l’usager et l’Administration, et, pour ce qui est des actions à effectuer, la
première personne je, mon, mes… pour placer l’usager en situation d’acteur et lui donner
la parole.
Si l’on doit utiliser des appellations administratives consacrées (prestataire, allocataire,
mandataire, tuteur…), on veillera à les définir ou les expliquer par des exemples, ou encore
à proposer des périphrases qui permettent à l’usager de se reconnaître.